Support & Tickets
Technische Probleme lassen sich nicht immer vermeiden. Damit wir schnell reagieren können, bitten wir Sie, Support-Anfragen strukturiert über das Hilfezentrum bzw. das vereinbarte Ticketsystem einzureichen. So stellen wir sicher, dass Ihr Anliegen korrekt priorisiert, dokumentiert und nachverfolgt wird.
Wie reiche ich ein Ticket ein?
Bitte nutzen Sie fĂĽr Support-Anfragen bevorzugt:
das Ticketsystem im Hilfezentrum / Kundenportal
alternativ die vereinbarten Support-Kontaktwege (falls vertraglich definiert)
Wichtig: Bitte senden Sie vertrauliche Informationen (z. B. Passwörter) niemals unverschlüsselt per E-Mail.
Was sollte ein Ticket enthalten?
Damit wir ohne Rückfragen starten können, nennen Sie bitte:
Betroffene Person / Abteilung
Betroffenes System (z. B. PC, Server, E-Mail, VPN, Drucker, Anwendung)
Fehlermeldung (Wortlaut oder Screenshot)
Seit wann tritt es auf?
Wie oft tritt es auf? (einmalig / regelmäßig)
Dringlichkeit / Auswirkung (z. B. „1 Person betroffen“ vs. „Betrieb steht“)
Was wurde bereits versucht?
Priorität & Dringlichkeit (Orientierung)
Zur schnellen Einordnung können Sie sich an folgenden Kategorien orientieren:
Kritisch: Systemausfall, Sicherheitsvorfall, viele Nutzer betroffen, Betrieb steht
Hoch: wesentliche Funktion gestört, Workaround nicht möglich
Mittel: Einschränkung mit Workaround möglich
Niedrig: Frage, Wunsch, kleinere Anpassung
Die tatsächliche Priorisierung erfolgt gemäß Vereinbarung und aktueller Auswirkung.
Telefonische Meldung — wann sinnvoll?
Telefonisch ist sinnvoll bei:
kritischen Störungen (z. B. kompletter Ausfall, Security-Incident)
vereinbarten Eskalationsfällen
Alle weiteren Themen bitte als Ticket, damit nichts verloren geht und sauber dokumentiert bleibt.